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基于機器學習的客戶體驗解決方案CXS發布,為主動服務設立全新標準

融合網2020-11-19 15:46:51

  芬蘭,埃斯波——日前,某企業宣布其Motive客戶體驗解決方案(Motive? Customer eXperience Solutions,簡稱CXS)軟件產品組合實現重大升級,升級后的解決方案能夠為通信服務提供商提供先進的機器學習能力,從而降低成本并提升客戶體驗。


  據融合網|DWRH.net獲悉,Motive服務管理平臺(Nokia Motive Service Management Platform,簡稱SMP)7.0版及Motive 關懷分析( Motive Care Analytics,簡稱CAL)2.0版采用由該公司開發的先進機器學習算法,使電腦無需明確編程便具備學習能力。CXS組合支持機器學習功能,致力于為業內主動服務設立全新標準,助力運營商顯著提升檢測、檢修及解決客戶問題的能力。


  Motive SMP 7.0版具備動態智能工作流功能,這一全新自優化系統可以判別理想的任務序列,在最短的時間內、按照最高的概率依次解決計費、訂閱及網絡服務問題。當客戶呼叫服務臺座席或使用自助服務時,運營商利用這一功能,通過分析以往工作流執行狀況、網絡、用戶端設備及故障單等方面的數據,能夠快速找到問題的最優修復方案。


  Motive CAL 2.0版是第一個可以自動將客戶服務臺呼叫及自助服務與網絡、服務及第三方應用拓撲相關聯,從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務臺呼叫中出現的異常模式,通過服務臺呼叫可以確定客戶影響的網絡位置及相關服務問題。識別異常呼叫后,Motive CAL通過Motive SMP啟動操作,將呼叫轉移至IVR系統并啟動能夠快速定位和識別故障的OSS告警關聯功能,從而解決服務中斷及其他問題,并防止問題擴大化。


  Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運營商降低成本,將服務臺平均處理時間縮短5%到15%,并將不必要的上門服務(派遣技術員到客戶地點,一般與斷網有關)減少達90%。此外,這兩款產品還能夠幫助服務提供商將斷網造成的服務臺呼叫量減少85%,從而提升客戶滿意度,減少客戶流失。


  據融合網|DWRH.net獲悉,Motive SMP 7.0版的主要特點:


  具備“動態智能工作流”功能,在客戶進行呼叫或使用自助服務時,能夠采用最佳預測方案展開行動


  具備全渠道服務建模及業務邏輯管理功能,不但能夠針對不同受眾提供統一及相關內容,而且還能夠提供跨渠道及跨設備的一致性用戶界面


  具備拖放界面,易于構建并部署高級工作流


  具備穩健的集成框架,能夠支撐底層系統收集模型所需信息的新數據源適配器、跨運營支持/業務支持系統的端到端服務管理,以及預測性工作流執行


  Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業務及技術流程,使客戶在執行新功能時避免了冗長的IT周期。業務邏輯的運行更新能夠減少向網絡引入新邏輯所需的時間。“動態智能工作流(Dynamic Intelligent Workflows)”利用機器學習功能在運行時能夠自動更新邏輯,使該流程得到進一步簡化。


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